La nouvelle version de l'ISO va vers plus de qualité de service

Cette nouvelle version 2008 de la norme ISO 9001 ne présente pas de nouvelles exigences.
Qualité AssuranceTM a suivi l’élaboration de cette nouvelle version et a déjà intégré les aménagements de cette version dans son fonctionnement et dans les supports de formation. La chaîne de la qualité est conservée (ou approche processus) La prestation du service d’assurance est toujours découpée en plusieurs étapes, ou processus, qui apportent chacune une valeur ajoutée.

Il y a toujours les même exigences d’efficacité pour chaque étape (exemple envoi de la proposition sous 48heures) pour l’ensemble de la chaîne.
La version 2008 de l’ISO 9001 ne rajoute aucune exigence par rapport à la version précédente.

La notion de conformité du service d'assurance renforcée
Votre service doit respecter à la fois les exigences spécifiées :
- par la loi et la réglementation,
- par vous-même et les compagnies (qualité de production, de souscription…)
- et par vos clients (recevoir un devis dans les 2 heures, traitement des sinistres…).
L’ensemble de ces exigences doivent être préalablement définies dans votre charte qualité. Cette charte bien que partant d’un tronc commun, vous permet de la personnaliser avec Qualité AssuranceTM en fonction de votre marché et des attentes spécifiques de vos assurés. (durant les formations Jour 1 et 2 Perfo et Excel)

La satisfaction des assurés
La satisfaction client est mieux explicite,
Elle ne s’évalue plus uniquement à travers des enquêtes de satisfaction, mais intègre d’autres outils comme l’analyse des réclamations ou l’analyse des clients perdus.
Qualité AssuranceTM avait déjà intégré cette évolution, est dans l’activation de votre service qualité vous disposez de l’ensemble des outils (fiche de réclamation, plan d’amélioration de la satisfaction et plan de fidélisation pour la 4ème étoile…)

Une meilleure compatibilité avec les autres normes ISO
En particulier avec l’ISO 14001v2004 pour le respect environnemental.

Mais surtout pour  l’« environnement de travail » dans votre agence.

C’est-à-dire tout ce qui gravite autour du poste travail et qui peut avoir une incidence sur la conformité du service, comme le bruit ou l’éclairage, le climat, … a été clarifié dans le texte ISO 9001.
Qualité AssuranceTM est déjà très exigeant concernant les aspects relatifs à l’infrastructure et la qualité d’accueil (niveau 1 et 2 étoiles) y compris pour le traitement des handicaps (compte tenu du vieillissement de la population).

La fonction du responsable qualité
Il est nécessaire de responsabiliser un membre de l’encadrement de l’agence, voir l’agent lui-même, pour sensibiliser les collaborateurs à l’importance de respecter les exigences client. L’externalisation de la «fonction qualité» et de ces aspects administratif est toujours affectée à votre coach à distance. Ce n’est pas votre « responsable qualité » mais bien un coach pour vous assister et vous monter en puissance.

Les activités externalisées sont mieux intégrées
Les étapes de votre service qui sont externalisées devront répondre à un niveau de maîtrise adapté aux enjeux et aux risques client.
C’est de prendre en compte de manière explicite tout le métier y compris pour les agents qui traitent leurs sinistres en plate forme !
En les faisant apparaître très clairement dans votre charte qualité. A vous de prévoir les outils de pilotage adaptés et performants. Insistez auprès de votre formateur si vous êtes confronté à cette situation.

Comment adopter la nouvelle version ?
Ne vous inquiétez pas, vous êtes certifié ISO 9001v2000 (pour Yves Teyssié et Christophe BOUHOUR), vous avez jusqu’au 15 novembre 2010 pour passer à la nouvelle version.
Pour les démarches en cours, vous serez directement certifiez ISO 9001 :2008
Qui sera le premier à répondre à cette nouvelle version ?
Soyez le premier agent d’assurances à être certifié ISO 9001 :2008 au monde !!!